TIME, TRUST, DATA : What is our most concern? (TH)
เราอาจเคยคิดว่า เวลา (time) เป็น commodity ที่มีค่ามากที่สุด แต่ในยุคสมัยของเรา ความเชื่อใจ (trust) กลับกลายเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการขับเคลื่อนธุรกิจ โดยมีข้อมูล (data) เป็นเงินตราในการแลกเปลี่ยน แต่ในแง่นี้ การมีข้อมูลปริมาณมากไม่สำคัญเท่ากับคุณภาพของข้อมูล ธุรกิจไหนยังไม่เริ่มจัดการเรื่องข้อมูลอย่างจริงจัง ถือว่าเข้าข่ายเสี่ยงแล้วจริงๆ เราพบเห็นข่าวเรื่องการใช้ข้อมูลที่ผิดพลาดไปจนถึงข้อมูลรั่วไหลและสูญหายในหลายกรณี ทำให้ความน่าเชื่อถือ และความเชื่อใจของลูกค้าต่อธุรกิจหรือแบรนด์ลดน้อยลง ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด คือ Facebook กับเรื่องอื้อฉาวของ Cambridge Analytica จนทำให้ผู้ใช้งานมีการเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้ Facebook และหันไปหา platform อื่นๆ ที่แฮปปี้มากกว่า ความเชื่อใจ มีค่ามากกว่า เวลา ความเชื่อใจที่ลูกค้ามอบให้ เป็นสินทรัพย์ประเภทสูญหายได้ ที่ถือว่ามีค่ามากที่สุดของธุรกิจหนึ่งๆ บางคนอาจจะโต้แย้งว่า เวลาของลูกค้าต่างหาก คือสิ่งที่มีค่าที่สุดที่ธุรกิจสามารถครอบครองได้ ความเชื่อใจเป็นเรื่องของธุรกิจการเงินหรือประกันภัยเท่านั้น ลองคิดดูสิ เราเต็มใจที่จะขายเวลาของตัวเองเพื่อแลกเงิน บางทีก็บริจาคหรือทิ้งไปเฉยๆ แต่เราจะไม่ยอมมอบความเชื่อใจหรือยอมขายมันง่ายๆ ให้กับใครเด็ดขาด (คนที่ไม่ยอมปล่อยบ้านให้เช่าใน Airbnb น่าจะเข้าใจประโยคข้างต้นได้ดี) ยอดนักขายพูดเสมอว่า มันง่ายกว่ามากในการได้มาซึ่งเวลาของลูกค้า หากเทียบกับการได้มาซึ่งความเชื่อใจ (อ้างอิงมาจากส่วนหนึ่งของบทความ Trust owns the future: The new age of data in the trust economy เขียนโดย Wyatt Urmey, June 11, 2018) แต่เอาเข้าจริงๆ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่ได้หวงข้อมูลหรือความเป็นส่วนตัวมากขนาดนั้น หลายคนที่รู้ดีว่ากำลังดีลอยู่กับอะไร และก็ยินยอมพร้อมใจให้ดึงเอาข้อมูลของเราไปใช้ในการวิเคราะห์ เพราะคาดหวังว่าจะได้อะไรที่มัน personalise กับสิ่งที่เราสนใจ กำลังมองหา อยากเห็น อยากอ่านจริงๆ เป็นความเชื่อใจที่แต่ละธุรกิจต้องจัดสรรสิ่งที่เหมาะกับลูกค้าให้มากที่สุด แต่ในทางกลับกัน ถ้ามีการใช้ข้อมูลผิดพลาดมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่สามารถส่งมอบให้ตรงกับความคาดหวังได้ คุณค่าและความน่าเชื่อถือของธุรกิจนั้นๆ ก็จะลดลงอย่างยากที่จะกู้คืน และยิ่งในโลกธุรกิจที่มีทางเลือกใหม่ๆ เกิดขึ้นทุกวัน เราจะใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในมืออย่างไร เพื่อรักษาความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้าไว้ได้นานที่สุด