Service Design for Vachira Phuket Hospital (English Subtitles) (TH)
มาล้าวววว คลิปที่ภูมิใจมากที่สุดตอนนี้ ✨ Service Design for Vachira Phuket Hospital (English Subtitles)
การออกแบบ service สำหรับโรงพยาบาลรัฐแห่งนี้ ที่เราทุ่มเทกันมาหลายเดือน แนวคิดหลักก็จะเป็นแบบที่แสดงในคลิป แต่รายละเอียดปลีกย่อยที่ต้องพิจารณากันต่อไปเพื่อเข้าสู่ขั้นตอน execution ยังมีอีกมาก ซึ่งเรากำลังทำงานกันอย่างหนัก ใครมีไอเดียอะไรน่าสนใจก็แชร์กันได้นะ สามเดือนก่อน.. เราเริ่มเก็บข้อมูลทุกทางเท่าที่เราจะทำได้ ความดุเด็ดเผ็ดร้อนในโลกออนไลน์เทียบไม่ได้เลยกับความซอฟท์ละมุนของคนไข้ที่เราพูดคุยอยู่ตรงหน้า จนต้องกลับมาตั้งหลักว่าอะไรคือเรื่องจริงกันแน่ คงเดาไม่ยากว่าโลกออนไลน์เราจะได้รับ feedback แบบไหน เมื่อได้ข้อมูลมากพอ เราจึงทำใจไปลงพื้นที่จริงกัน แต่เมื่อเราพบกับคนไข้ตัวเป็นๆ เรากลับพบความเข้าอกเข้าใจ ความถ้อยทีถ้อยอาศัย ความเกรงใจในน้ำเสียงที่บอกเล่า จนเราเองก็เริ่มไปไม่เป็น เพราะไม่ได้เตรียมใจมาเจอการประเมินเกินสิบแบบนี้เลย แต่ช้าก่อน..ถ้ามองให้ลึกแล้ว แววตาเหล่านั้นกลับพูดสิ่งตรงข้ามที่อยู่ในหัวใจออกมา เราจึงต้องตั้งสติวิเคราะห์กันอย่างหนัก ถึงเบื้องหลังคำพูดและข้อเขียนเหล่านั้น การยอมรับได้ในสิ่งที่ต้องเผชิญ และความพอใจที่ไม่คิดจะเรียกร้อง มันคือสิ่งที่คนไข้เหล่านี้สมควรได้รับจากโรงพยาบาลประจำจังหวัดของเราแล้วหรือ เราถกกันหลายครั้งถึงเรื่องการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ก่อนที่กระทรวงจะประกาศนโยบาย smart hospital ซึ่งเราก็เห็นกันอย่างชัดเจนอยู่แล้วว่าโลกจะเปลี่ยนไปในทิศทางนั้น ความกังวลเหล่านี้ดูเหมือนจะเริ่มมาตั้งแต่ก่อนรีเสิชด้วยซ้ำ ทุกคนรู้ดีว่ากลุ่มคนไข้ของโรงพยาบาลมีหลากหลาย มีตั้งแต่ชาวบ้านร้านตลาด เด็กเล็ก วัยรุ่น วัยทำงาน ไปจนข้าราชการชั้นผู้ใหญ่ ที่เหล่าบุคลากรของโรงพยาบาลเป็นห่วงหนักหนา ก็เห็นจะเป็นตาสีตาสานั่นเอง คนเหล่านี้ไม่คุ้นเคยเทคโนโลยีบ้าง ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงบ้าง แต่เราเชื่อลึกๆ ว่า ไม่มีใครอยากเป็นภาระของคนอื่น ไม่มีใครอยากโดนตำหนิในสิ่งที่เราไม่รู้ ถ้าเราสามารถทำอะไรได้ด้วยตนเองโดยพึ่งพาคนอื่นให้น้อยที่สุด รู้ทุกอย่างได้เองโดยถามให้น้อยที่สุด ทำไมเราจะไม่ยินดีทำ พาร์ทเน่อของเราที่เก่งกาจมาก ด้าน digital service design พูดประโยคนึงในที่ประชุมว่า “ถ้าคุณใช้ไลน์ได้ คุณก็ใช้เซอร์วิสนี้ได้เหมือนกัน” แหม..ฟังดูง่ายขึ้นมาในพริบตาเลยใช่มั้ย ความตั้งใจสูงสุด คือ เซอร์วิสใหม่นี้จะต้องทำให้ชีวิตคนไข้และบุคลากรง่ายขึ้น และอย่างที่เราพูดไว้ในคลิป การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ จะทำให้คนไข้ที่คุ้นเคยกับ digital devices สามารถช่วยเหลือตัวเองได้ง่ายขึ้น ลด touchpoint และภาระงานของบุคลากร ในขณะที่คนไข้ที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี ก็ยังมีช่องทางการติดต่อกับบุคลากร ซึ่งมีระบบที่ช่วยในการส่งมอบบริการได้ดีขึ้น และอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เราก็คงเข้าสู่ digital transformation อย่างสมบูรณ์ เทคโนโลยีคือสิ่งที่เราต้องบริหารและจัดการ โดยใช้หัวใจของมนุษย์นี่แหละควบคุม : ) #BetterVachira X RDM Strategist