Hai Di Lao Hotpot ; what we have learnt about Food Experience (TH)
สรุปประสบการณ์การกิน Hai Di Lao Hotpot at Clarke Quay, Singapore
• Pre-service สำหรับขั้นตอน booking ยากสำหรับนักท่องเที่ยวที่ไม่ได้ใช้เบอร์ท้องถิ่น และยิ่งไปกันเป็นกลุ่มใหญ่นี่เกือบหมดหวัง โอกาสสุดท้ายคือลองให้โรงแรมโทรจองให้ เลือกเวลาที่ร้านเพิ่งเปิด เพราะคิดเอาเองว่าคนคงยังไม่เยอะเท่ามื้อเย็น และก็ได้ผล เราได้ที่นั่งสำหรับ 18 คนมาแบบสบายๆ
• Story ไม่ได้สำคัญขนาดนั้น ฟังครั้งแรกอาจจะน่าตื่นเต้นดีอยู่ แต่ไม่มีใครอยากฟังเรื่องเดิมในครั้งที่สอง สาม สี่ และ Hai Di Lao ไม่ได้เล่า story อะไรเลย สิ่งที่ Hai Di Lao ทำคือความเอาใจใส่ที่ออกมาจากใจ ไม่ใช่แค่เดินมาถามตามมาตรฐานหลังอาหารออก 15 นาที ว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีมั้ย และที่สำคัญคือ Hai Di Lao ไม่ถาม แต่พนักงานคนเดิมเดินมาหาเราที่โต๊ะทุก 15 นาที หยิบแทบเบลตประจำโต๊ะขึ้นมาเช็คๆ มองดูความเรียบร้อยบนโต๊ะ ถ้าน้ำซุปลดคือเติมเลย น้ำชาพร่องก็เติมเลย หยิบช้อนมาตักฟองบนน้ำซุปให้เราแบบไม่ได้ขอ คิดแทนเรา รู้ใจเราทุกอย่างว่าเวลานี้ต้องการอะไร
• Service Flow หรือรูปแบบและขั้นตอนของงานบริการ ย่อมส่งผลต่องานออกแบบภายในอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ รูปแบบโต๊ะและที่นั่งของ Hai Di Lao ไม่เหมือนร้านอาหารอื่นๆ ทั่วไป ที่ Hai Di Lao ลูกค้าจะไม่ได้นั่งครอบรอบวง แต่จะถูกเว้นด้านหนึ่งของโต๊ะไว้สำหรับพนักงานที่จะเข้ามาบริการได้อย่างสะดวกและง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเสิร์ฟอาหารหรือการบริการหลังจากนั้น
• ลูกค้าไม่ได้อยากกลับมาฟัง story เดิมๆ แต่ลูกค้ากลับมาเพราะแน่ใจว่า การกิน hotpot ที่ Hai Di Lao จะเป็นช่วงเวลาที่กินได้อย่างสบายอกสบายใจเสมอ
• Pain point ของลูกค้า แม้จะเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ถ้าแก้ได้ ถึงจะเป็นวิธีธรรมดา ก็สร้างความประทับใจได้อย่างลึกซึ้ง
• ลำดับ ขั้นตอน และจังหวะในการส่งมอบบริการเป็นเรื่องสำคัญ ไม่จำเป็นต้องปล่อยทุกอย่างออกมาพร้อมกัน การค่อยๆ ปล่อยออกมาทีละชอต จะช่วยสร้างความประทับใจได้มากขึ้นเรื่อยๆ และช่วยต่ออายุความประทับใจให้อยู่นานขึ้น นานขึ้น ไปจนถึงจุดสูงสุดของงานบริการ
• การใช้เทคโนโลยีอย่าง tablet มาช่วยทำงานที่พนักงานต้องทำซ้ำๆ อย่างการสั่งอาหาร นอกจากลูกค้าจะสามารถใช้เวลาเลือกได้นานเท่าที่ต้องการ หรือเมื่อเห็นราคารวมก็ยังสามารถปรับเปลี่ยนจนกว่าจะพอใจแล้ว ยังช่วยให้พนักงานสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ง่ายขึ้นและส่งมอบงานบริการด้านอื่นๆ ได้อีกมากมาย
• เทคโนโลยียังมีประโยชน์เรื่องการจัดการข้อมูล ความถูกต้องแม่นยำในการจัดการอาหาร และการควบคุมมาตรฐานของพนักงานที่ให้บริการอีกทอดหนึ่ง
• ประสบการณ์การกินที่ Hai Di Lao ไม่ได้เป็นความลับอะไรเลย มีรีวิวและเรื่องเล่ามากมายจากเพื่อนฝูงและคนรอบตัว แม้จะรู้อยู่แล้วว่าจะไปเจออะไรบ้าง แต่ก็ยังน่าตื่นเต้นและประทับใจอยู่ดี
• เพิ่งสังเกตว่าไม่ได้พูดเรื่องอาหารเลย อาหารอร่อยและสะอาด ถือเป็น baseline ที่ร้านอาหารไหนๆ ก็ต้องมีอยู่แล้ว Hai Di Lao ไม่มีปัญหาในจุดนี้ แต่สิ่งที่ทำให้ Hai Di Lao ต่างจากร้าน hotpot อื่นๆ ก็คือทุกอย่างที่กล่าวไปแล้วข้างต้นนั่นเอง 🙂
• ขอคารวะการคิด Service Experience ของ Hai Di Lao และการ execution ของพนักงานที่ทำได้น่าประทับใจ