Service Design for Public Service : RedActiva Case Study (TH)
Service Design ในงานบริการภาครัฐ (Public Service) จากงาน #ServDes2018 มีกรณีศึกษาอันนึงที่ค่อนข้างน่าสนใจเกี่ยวกับ Service Design สำหรับผู้สูงวัย ชื่อว่าRedActiva จากประเทศชิลี
อย่างที่เราทราบกันดีอยู่ว่า ประชากรผู้สูงวัยในโลกเพิ่มขึ้นทุกขณะ และชิลีเองก็เริ่มประสบปัญหาในการเตรียมความพร้อมของสิ่งอำนวยความสะดวกสาธารณะ จึงเกิดการร่วมมือกันของหน่วยงานทั้งภาครัฐและมหาวิทยาลัยช่วยกันกันคิด service สำหรับผู้สูงวัยขึ้น
RedActiva คือ service ที่เกิดจากการวิเคราะห์ customer journey ที่มีผู้สูงวัยเป็นกลุ่มผู้ใช้งานหลัก โดยวิเคราะห์กิจกรรมในแต่ละวันที่ผู้สูงอายุทำ สถานที่ต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ผู้คนที่พบปะ สิ่งเหล่านี้เรียกว่า touchpoint แล้วคิดเป็นซีนๆ ว่า ในชีวิตประจำวันตลอดทั้งวันตั้งแต่ออกจากบ้านจนกลับถึงบ้าน ผู้สูงอายุจะต้องเจอกับปัญหาอะไรบ้าง เกิดความยุ่งยากตรงส่วนไหนบ้าง โดย RedActiva เน้นไปที่การช่วยให้ผู้สูงวัยใช้ชีวิตนอกบ้านได้ง่ายขึ้น สามารถเดินทางไปไหนมาไหนได้ด้วยตนเอง ผลสรุปคือ RedActiva สร้างกำไลข้อมือ ชื่อว่า La BandaActiva สำหรับผู้สูงวัย กำไลนี้มีชิปเล็กๆฝังอยู่ เพื่อใช้สำหรับติตามข้อมูล สื่อสารโดยการสแกนกับเครื่องรับต่างๆ ที่ติดตั้งไว้ตามจุดให้บริการทั่วเมือง นอกจากนี้ เจ้ากำไล La BandaActiva ยังกันน้ำและไม่มีแบตเตอรี่ให้ต้องชาร์จอีกด้วย เรียกว่าให้ใส่ติดมือกันแบบไม่ต้องถอดเลย แบบนี้ดีไม่มีลืมแน่นอน ทีนี้มาดูสิทธิประโยชน์ของเจ้ากำไล La BandaActiva กันดีกว่าว่ามีอะไรบ้าง เร่ิมตั้งแต่ระบบขนส่งมวลชน ที่ป้ายรถเมล์จะมีเครื่องรับสัญญาณ สำหรับใช้สแกนกำไล La BandaActiva คนขับรถก็จะได้รับข้อมูลว่ามีผู้สูงวัยรออยู่ป้ายหน้าและจะเตรียมนำรถเข้ามาใกล้ทางเท้าให้มากที่สุดเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้สูงวัย และกำไลนี้ยังใช้ในการชำระเงินรถค่าโดยสารได้อีกด้วย เมื่อถึงเวลาจะลง แค่สแกนกำไลเข้ากับเครื่องรับบนรถโดยสาร คนขับก็จะอำนวยความสะดวกโดยการจอดรถใกล้ทางเท้ามากขึ้น หรือจอดนานขึ้นเพื่อให้ผู้สูงวัยค่อยๆ ลง ไม่ต้องรีบร้อน RedActiva ยังมีจุดจอดรถแท็กซี่ที่ผู้สูงวัยสามารถใช้กำไลสแกนเพื่อเรียกแท็กซี่ได้ด้วย . ในรถไฟฟ้า เมื่อผู้สูงวัยใช้กำไล La BandaActiva สแกนกับเครื่องอ่าน ก็จะมีสัญญาณเตือนที่เก้าอี้พิเศษให้คนที่กำลังนั่งอยู่ลุกให้ผู้สูงวัยนั่ง ชิปเล็กๆ ในกำไล La BandaActiva ยังระบุข้อมูลทางการแพทย์ของผู้สูงวัยแต่ละคนด้วย ส่งเสริมให้ผู้สูงวัยเดินออกกำลังด้วยการเดินมากขึ้นในแต่ละวัน โดยระยะทางการเดินจะถูกเปลี่ยนเป็นแต้มสะสมสำหรับแลกของรางวัลต่อไป อย่างเรื่องง่ายๆ แค่ไฟจราจรข้ามถนน เพียงแค่ผู้สูงวัยสแกนกำไล La BandaActiva เข้ากับเครื่องกดสัญญาณไฟคนข้าม ก็สามารถช่วยยืดเวลาของสัญญาไฟคนข้ามให้นานขึ้นเป็นพิเศษ เพื่อที่ผู้สูงวัยจะสามารถเดินข้ามได้ทัน เรื่องน่ารักอีกอย่างนึงก็คือ ผู้สูงวัยฉี่บ่อย RedActiva ก็มี partner เป็นร้านค้าร้านอาหารทั่วเมืองที่วางสัญลักษณ์ RedActiva ไว้หน้าร้านเพื่อที่จะให้ผู้สูงวัยสามารถเข้ามาใช้บริการห้องน้ำฟรีได้ตลอดเวลา และร้านค้าร้านอาหารเหล่านี้ยังมีโปรโมชั่นพิเศษเพื่อส่งเสริมการขายสำหรับผู้สูงวัยอีกด้วย หรือถ้าต้องไปติดต่อหน่วยงานไหนที่มีการกดบัตรคิว ผู้สูงวัยที่มาพร้อมกำไล La BandaActiva เหล่านี้ ก็จะได้บัตรคิวทองแบบไม่ต้องรอนาน นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของการออกแบบ service design ที่เกิดจากการร่วมมือของภาครัฐและภาคเอกชน มีประชาชนเป็นศูนยก์กลางอย่างแท้จริง (citizen-centric approach) และการผลักดันของทุกภาคส่วนจนกลายเป็นนโยบายระดับชุมชนหรือรัฐได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.redactiva.cl